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Peoplecert ITIL V3 Foundation (CMS7 Deutsch Version) Sample Questions:

1. Der Unterschied zwischen einem Service Level Agreement (SLA) und einem Operational Level Agreement (OLA) besteht darin, dass:

A) Ein SLA definiert den Service, der bereitgestellt werden soll, ein OLA definiert den internen Support, der für die Bereitstellung des Service benötigt wird
B) Ein SLA befindet sich bei einem externen Kunden, ein OLA bei einem internen Kunden
C) Ein SLA ist rechtsverbindlich, ein OLA ist eine Vereinbarung über die besten Anstrengungen
D) Ein SLA definiert Service Level-Anforderungen, ein OLA definiert Service Level-Ziele

2. Service Assets dienen der Wertschöpfung. Welche der folgenden Arten von Service-Assets sind MAJOR?

A) Anwendungen und Infrastruktur
B) Ressourcen und Funktionen
C) Dienstprogramm und Garantie
D) Dienste und Infrastruktur

3. Welche davon ist die BESTE Beschreibung einer Freigabeeinheit?

A) Der kleinste Teil einer Service- oder IT-Infrastruktur, der unabhängig geändert werden kann
B) Der Teil eines Dienstes oder einer IT-Infrastruktur, der von einem bestimmten Release geändert wird
C) Der Teil eines Dienstes oder einer IT-Infrastruktur, der normalerweise zusammen freigegeben wird
D) Eine Metrik zur Messung der Effektivität des Release- und Deployment-Management-Prozesses

4. Was führt am ehesten zu einem Vertrauensverlust in den Service Level Management-Prozess?

A) Aufnahme von Elementen in die SLA, die nicht effektiv gemessen werden können
B) Klare, präzise und eindeutige Formulierung in den Service Level Agreements (SLAs)
C) Kunden in die Erstellung von Service Level-Anforderungen einbeziehen
D) Messungen, die der Wahrnehmung des Kunden für den Service entsprechen

5. Welche der folgenden BEST beschreibt einen "Hauptvorfall"?

A) Ein Vorfall, der sich stark auf das Geschäft auswirkt
B) Ein Vorfall, dessen Lösung eine große Anzahl von Personen erfordert
C) Ein Vorfall, der so komplex ist, dass das Service Desk mehr als das Fünffache der normalen Zeit für die Protokollierung benötigt
D) Ein Incident, der so komplex ist, dass eine Ursachenanalyse erforderlich ist, bevor eine Problemumgehung gefunden werden kann

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